Что является активным слушанием
Перейти к содержимому

Что является активным слушанием

  • автор:

Активное слушание

Что такое активное слушание? Какое значение этот навык имеет на рабочем месте, может ли он улучшить обслуживание клиентов вашей компании, как его использовать в колл-центре и в процессе социальной деятельности? А главное, какую роль активное слушание играет в психотерапии, какой стратегии стоит придерживаться, чтобы ему научиться, и каких 7 ключевых навыков оно требует? Столько вопросов и так мало ответов! Но ничего. Мы подготовили подробный обзор этого навыка и расскажем вам все, что нужно о нем знать.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, — достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.

Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. И да, у него нет недостатков от слова «совсем». Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.

Почему активное слушание так важно

Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне. Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам. Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное. И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.

Другая сторона навыков активного слушания — это быстрое повышение компетенций и пула ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание — это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, можете заметить признаки их недовольства.

Разница между активным и пассивным слушанием

Разница между активным и пассивным слушанием

Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.

Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное? Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.

В чем заключается цель активного слушания

Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель — дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то убедить кого-то и так далее.

Типы активного слушания

Типы активного слушания

Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.

Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.

При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное — делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. Такое похожее поведение непременно породит между вами и собеседником эмоциональную связь.

Самое сложное — это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!

Как улучшить навыки активного слушания

Попробуйте несколько упражнений на активное слушание, чтобы улучшить свои навыки активного слушания.

  • Смотрите собеседнику в глаза во время разговора. Адаптируйте это умение к ситуации, не пугайте людей слишком продолжительным зрительным контактом. Пяти секунд время от времени будет достаточно. Можете смотреть пять секунд в один глаз, пять секунд — во второй, а затем переводить взгляд на что-то рядом с человеком или смотреть в сторону пару секунд.
  • Изучите невербальные знаки. Отслеживайте закрытую позу (например, скрещенные на груди руки), контролируйте выражение собственного лица, тон голоса и жесты. Также обращайте внимание на язык тела собеседника, копируйте его, если он не закрывается.
  • Не перебивайте. Дослушайте мысль человека и спросите то, что хотели. Позвольте ему высказаться, и вы будете для него прекрасным собеседником. А благодарность за внимательность может оказаться той информацией, которую вы ищете.
  • Не делайте поспешных выводов. Дослушайте до конца, не реагируйте на слова собеседника осуждающе или обесценивающе. Это может помешать человеку эмоционально открыться. Вы никогда не знаете, что вам будет сказано дальше. Поэтому же не советуем планировать, что сказать в ответ, пока вы не услышали всю историю.

Техники активного слушания

Ниже перечислены три наиболее популярные стратегии активного слушания.

Первая техника. Комфортная среда

Покажите собеседнику, что он может высказаться. Установите комфортный тон общения, будьте спокойны, дайте человеку время для того, чтобы подобрать слова. Не перебивайте и не заканчивайте предложения за него. Обращайте внимание на язык своего тела, помните про зрительный контакт.

Вторая техника. Рефлексия

Не делайте выводы из разговора — перефразируйте информацию, отражайте эмоции и чувства собеседника. Обозначайте чувства, если он сам не может этого сделать. Поддерживайте, показывайте, что вы понимаете человека и принимаете его, что его реакция нормальна.

Третья техника. Вопрос

Не бойтесь спрашивать. Что-то не поняли? Уточните! Не стесняйтесь задавать вопросы по любому неоднозначному моменту. О вас не подумают плохо, скорее, вас поблагодарят за то, что вы столь внимательны к другому человеку. Пользуйтесь наводящими вопросами, но не спрашивайте о чем-то очень чувствительном и важном в лоб, будьте мягким и аккуратным собеседником.

Советы по активному слушанию

Советы по активному слушанию

Какие еще советы по активному слушанию мы можем привести?

  • Подводите итоги. Повторяйте ключевые моменты разговора: это поможет собеседнику понять, что вы на одной с ним волне, а вам — расширить свои знания о нем. Можно пользоваться переформулировкой, которая затрагивает все основные пойнты беседы.
  • Делитесь. Активное слушание — это про диалог, а не про покорное молчание. Расскажите о похожем опыте, поделитесь мыслью или идеей, но не делайте выводов, пока не убедитесь, что понимаете точку зрения человека. Поделиться — значит перейти к процессу решения проблемы, который будет сопровождаться вопросами «Что мы еще не пробовали сделать?» и «Чего еще мы можем не знать об этой ситуации?».

Примеры активного слушания

Вот как может звучать активное слушание:

  • Значит, вы хотите построить новый дом на этом участке?
  • Я ценю, что вы выделили время на разговор со мной.
  • Я понимаю, что вы недовольны новым подрядчиком.
  • Я был в подобной ситуации в прошлом году, тогда я общался с подрядчиком через своего менеджера.
  • Я понял вашу точку зрения. Получается, вы недовольны новым подрядчиком, который должен построить вам дом на этом участке, верно?

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах — это примерно то же самое, что активное слушание вне продаж. Просто к стандартным техникам прибавляется необходимость что-то продать. Внимательно слушайте потенциального клиента, даже если вам кажется, что он у вас ничего не купит. Наблюдайте за его мимикой и жестами, перефразируйте его слова, подтверждайте, что его эмоции валидны. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли проблему клиента, спросите у него: «Вы действительно видите, что я понимаю суть того, чем вы со мной поделились? Я хочу максимально эффективно решить вашу проблему». Задавайте уточняющие вопросы, старайтесь, чтобы они были открытыми и заинтересованными, а не похожими на автоматические реплики чат-бота. После того как причина проблемы станет вам ясна, приступайте к продажам — клиент практически готов купить у вас что угодно.

Научиться активному слушанию также можно на курсах от Lectera: они бесплатные, подробные и ориентированные на практическое применение. В программах расскажут про 3 А активного слушания (это attitude, attention, and adjustment — все то, что мы обсудили сегодня) и дадут возможность попрактиковаться на реальных кейсах. Программа «НЛП в продажах», например, научит вас не только активному слушанию, но и невербальному влиянию на собеседника. Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы успеть получить место!

Активное слушание 1 важнейшая техника для укрепления навыков общения

Активное слушание

Активное слушание является важным навыком межличностного общения. Разница между слушанием и слушанием очень важна. У большинства людей отличный слух, но плохие навыки слушания. Слушание требует присутствия и участия в обсуждении. Вспомните свое последнее обсуждение. С кем ты разговаривал? Что именно ты сказал? Что ты узнал? Самое главное, диалог углубил, помешал или оставил вашу связь неизменной?

Активное слушание — это один из способов укрепить ваши межличностные отношения. Быть активным слушателем означает уделять полное внимание тому, что говорится, не давая советов и не вынося суждений. Требуется сознательное усилие, чтобы услышать, что говорит другой человек. Требуется время и усилия, чтобы овладеть этой способностью, но награда бесценна.

Большинство из нас не являются отличными слушателями; исследования показывают, что мы запоминаем только от 25% до 50% того, что слышим. Когда вы болтаете в течение 10 минут со своим работодателем, коллегами, клиентами или супругом, они будут слушать только половину того, что вы говорите. Так что все дело в том, как вы выбираете слова.

Определение активного слушания

Активное слушание — это способ получения информации от другого человека или группы людей. Это требует полной концентрации, понимания, реакции и последующего запоминания изложенного. Вы активно слушаете и осмысливаете все сообщение, а не просто пассивно слушаете сообщение оратора. Вы активно слушаете и понимаете все сообщение.

10 советов по активному слушанию

Невербальные знаки

  • Поддерживайте зрительный контакт с другим человеком.
  • Сохраняйте открытость . Представьте, что говорит другой человек, пока вы слушаете слова.
  • Развивайте свою природную любознательность
    • Любопытство — самая эффективная техника для создания отношений, поскольку любознательные люди — лучшие слушатели.
    • Возьмите на себя обязательство узнать что-то новое перед обменом мнениями, будь то общение один на один или групповое общение. Переведите свой мозг в режим обучения, стимулируя его.
    • Цель активного слушания — сосредоточиться на диалоге. Многозадачность осталась в прошлом. Слушание требует избегания и отказа от всех физических и умственных отвлекающих факторов. Например, телефоны, ноутбуки и другие электронные устройства.
    • Как только вы определили триггер, мысленно обозначьте его как «отвлечение», чтобы помочь вам вспомнить его, когда это произойдет снова. Когда вы отвлекаетесь, обратите внимание на то, что происходит и говорится. Когда вы берете трубку, обращайте внимание на то, что вас окружает.

    Большинство людей не слушают, чтобы понять; они слушают с намерением ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить.

    Стивен Кови

    Вербальные знаки

    • Не перебивайте и не навязывайте свои решения.
      • Пожалуйста, не прерывайте разговор контраргументами. Перебивать — пустая трата времени. Это раздражает и ограничивает общее восприятие сообщения. Прежде чем задавать вопросы, дайте собеседнику закончить свою мысль.
      • Когда кто-то говорит о своей проблеме, воздержитесь от предложения средств ее решения. Большинству людей неинтересна ваша точка зрения. В противном случае они поинтересуются. Как правило, они хотят, чтобы вы выслушали их и помогли им найти решение.
      • Обобщить и уточнить. Кратко суммируйте то, что вы поняли, слушая собеседника, и попросите его сделать то же самое. Не стесняйтесь задавать двусмысленные или неясные вопросы.
      • Задавайте открытые вопросы
        • Избегайте вопросов типа «да или нет»; они часто приводят к тупиковым ответам. Вместо этого задавайте открытые вопросы о человеке, чтобы продемонстрировать интерес к нему и поощрить вдумчивые, развернутые ответы.
        • Попросите разъяснений, если вы хотите лучше понять сказанное собеседником. Но не зацикливайтесь на незначительных деталях, чтобы не пропустить общую картину.

        Преимущества активного слушания

        • Выстраивает глубокое доверие . Когда вы практикуете искреннее слушание, вы приглашаете людей открыться. Они могут сказать, что вы не будете принимать поспешных решений, основанных на небольших фактах. Они также понимают, что вы заботитесь о них достаточно, чтобы обращать на них внимание. Хотя для развития доверия требуется время, преимущества огромны, включая прочную дружбу и уверенность в помощи в трудные времена.
        • Укрепляет ваше терпение — умение быть хорошим слушателем требует практики, и это то, над чем вам придется работать в течение долгого времени. Однако, когда вы улучшаете свои навыки слушания, одним из побочных эффектов является развитие терпения. Терпение позволяет другим делиться своими истинными чувствами и идеями без осуждения.
        • Повышает компетентность и знания . Сотрудники с отличными способностями к слушанию, независимо от их работы, становятся более компетентными. Слушание улучшает понимание и помогает в выполнении заданий благодаря постепенному обучению. Чем больше информации человек может почерпнуть из совещаний, приказов и отчетов, тем эффективнее и успешнее он будет выполнять свою работу.
        • Это расширяет вашу точку зрения . Ваша точка зрения на жизнь не всегда соответствует всей правде или тому, как ее видят все остальные. Прислушиваясь к мнению других людей, вы сможете увидеть жизнь с разных точек зрения, некоторые из которых вы, возможно, раньше не рассматривали.
        • Делает вас доступным . Когда вы проявляете себя как терпеливый слушатель, люди естественным образом тянутся к вам. Присутствие для них позволяет им свободно выражать свои эмоции.
        • Помогает обнаруживать и решать проблемы . Лидеры всегда должны быть внимательны к тому, что говорят сотрудники, чтобы распознавать и устранять проблемы. Они первыми замечают слабые места и предлагают идеи для изменений на рабочем месте. Слушая коллег, вы сможете определить, что нужно изменить и улучшить, чтобы сохранить и развить талант.

        Пример активного слушания

        Активное слушание (Теория большого взрыва)

        Вывод

        Общение — это мягкий навык, который как никогда важен в современном мире высоких технологий и стресса. Однако мы проводим все меньше и меньше времени, слушая друг друга. Искреннее, внимательное слушание стало редкостью.

        Практика активного слушания помогает другому человеку почувствовать, что его слышат и ценят. Это прочная основа для любого успешного разговора, будь то на работе, дома или в социальных ситуациях. Когда вы овладеете активным слушанием, модель GROW станет очень эффективным инструментом для улучшения ваших недостатков в управлении и общении. Дaвид Гуссе

        Активное слушание: техники и приёмы

        Активное слушание: техники и приёмы

        Активное слушание — это навык слушать собеседника с проявлением заинтересованности в его словах с манерой запоминания слов и последующем использовании сути сказанного для налаживания понимания и доверия в диалоге, чтобы расположить человека. Существует несколько интересных техник активного слушания, которые применяются и в деловом общении, и в психологии, и в журналистике и подтвердили свою эффективность. Никакой магии, только умение «включить ваши уши». В этой статье я подробно разберу и покажу особенности применения техник активного слушания.

        Активное слушание: что это такое

        Любой человек хотя бы однажды попадал в подобную ситуацию: речь идёт об очень важном вопросе, а собеседник не проявляет никакого интереса и даже не вникает в суть разговора. Чтобы вы чувствовали и предпринимали, если бы увидели явное отсутствие заинтересованности собеседника в вашей речи? У большинства людей пропадает всякое желание продолжать общение, а на душе остаётся неприятный осадок от безразличия. Подобные ситуации возникают, потому что люди не умеют и не хотят слушать друг друга. Как говорил классик: «Все хотят только говорить». Еще в древние времена, когда были племена, старейшины учили своих соплеменников больше слушать, вникать в смысл и меньше произносить слов. Отсюда даже пошли пословицы:

        • Слово — серебро, молчание — золото;
        • Он только краем уха слушает;
        • Учись хорошо слушать, если хочешь, чтобы приятно было слушать.

        Слушание – это сложный процесс в котором собеседники либо образуют связь либо не находят «общего языка». Слушание может быть представлено в одном из двух форматов: в активном, либо в пассивном. Первый из них не позволяет точно выяснить, как глубоко человек погружается в процесс разговора, ведь он не демонстрирует реакции на получаемую информацию. В диалоге с таким партнёром полностью отсутствует контакт: возникает чувство, что он мысленно находится совсем не рядом. Противоположным подходом является активное слушание (далее АС). Этот метод позволяет усвоить и осознать всю информацию, которую вы получаете от собеседника, а также повернуть беседу так, как вам нужно. Для эффективного ведения диалога очень важно уметь правильно трактовать слова и действия человека во время общения с ним, ведь это лучший способ прояснить понимаете ли вы друг друга.

        активное слушание

        Формы активного слушания

        Самое настоящее искусство – уметь слышать другого человека. Об этом еще писали древнегреческие ораторы и философы: Сократ, Платон, Архелай. Их еще в институте я изучала и была искренне удивлена глубинными познаниями природы человека, а именно каждый хочет быть услышанным. В основе их трудов лежат понятия, которые успешно дошли до наших дней и используются:

        • Симпатия – проявление дружелюбности по отношению к оппоненту;
        • Сочувствие – проявление желания помочь тому, кто столкнулся с проблемами;
        • Сопереживание – демонстрация эмоций, испытываемых партнёром.

        Основной целью активного слушания является желание, как можно больше получить исчерпывающей информации из сказанного. Это позволяет собеседникам лучше уяснить суть сказанного, наладить контакт, навести ясность во взаимоотношениях или разрешить конфликт. Если человека действительно интересует процесс беседы то он будет стараться слушать внимательно, чтобы понять оппонента. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт и телом выражается в позе. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице. Невербальные сигналы, чтобы дать понять человеку, что вы его реально слушаете:

        • зрительный контакт;
        • открытость позы;
        • голова немного наклонена в сторону визави.

        Принципы активного слушания

        Теперь мы можем сформулировать точное понятие: техниками активного слушания называются основанные на психологии методики, позволяющие точно понять истинный смысл сказанных слов. Существуют способы «живого участия» в разговоре, они позволяют продемонстрировать свою заинтересованность и готовность делиться взглядами. Вовлечённость собеседника всегда вызывает доверие со стороны партнёра. Основная функция метода АС – облегчить процесс восприятия информации. Для развития этого навыка рекомендуем соблюдать правила:

        • Человека нужно принимать таким, какой он есть. Свои эмоции и мысли нужно контролировать, потому что они мешают правильно воспринимать информацию и отвлекают. Не перебивать и не лезть со своим мнением;
        • Концентрируйтесь на человеке и его словах;
        • Контакт, который нужно устанавливать, — зрительный. Не отводите взгляд, смотрите доброжелательно;
        • Нужно задавать вопросы. Имеется в виду адекватное уточнение смысла, которое демонстрирует вашу заинтересованность;
        • Проявляйте эмоции, поддержите человека, когда ему плохо или разделите радость в коллективе;
        • Комулировать приятный и открытый образ человека с которым хочется говорить.

        Известный предприниматель Илон Маск сказал очень точную фразу: «Учась еще в школе мне сразу стало понятно, что тот, кто умеет общаться, находить контакт с людьми, достигает гораздо большего в обществе: карьера, единомышленники, связи, деньги. Навыки общения позволяют находить ключи от всех замков и открывать любые двери». С тех пор я постоянно я постоянно развиваю навыки общения».

        Более подробно на практике изучить методики общения и приемы коммуникации можно на нашем авторском тренинге Спартака Андриешина.

        Активное слушание: навыки вхождения в контакт

        Существует известный миф о том, что умение слышать человек получает при рождении. Это, конечно же, не так: правильно (активно) слушать мы учимся, так как об этом открыто нам не говорят ни в школе, ни в других социальных институтах России. Если уж быть откровенными, то нам с детства многим прививают модели поведения замкнутых в себе людей по следующим триггерам

        • не общайся с теми ребятами;
        • туда не ходи, ты там не нужен;
        • здесь родился, тут и пригодился. Какая тебе Москва? (в моём личном случае:)
        • нас нигде не ждут;
        • хорошо там где нас нет.

        Хорошо, что в детстве не все слушают навязчие присказки старших. Но есть и те, кто начинает верить в проецируюмую модель того, что ты «никчёмный мааааленький человек» и что тебе вообще лишний раз лучше не открывать рот. Это не быстро процесс, но со временем ты начинаешь смотреть на свое окружение и проникаться идеей собственной ненужности. А это ведет к еще большей замкнутости, отсутствию желания познавать этот мир и делать его лучше. Знание методик общения позволяет:

        • убрать негативные установки;
        • изменить свое отношение к миру и окружающим;
        • научиться налаживать контакт с разными людьми;
        • строить крепкую семью, команду, предприятие.

        Эти техники не являются чем-то сверхсложным, освоить их можно при должном уровне стараний. Пример изучения методик вхождения в контакт с помощью АС можно посмотреть в нашем блоге про обучение на тренинге переговоров для нашего корпоративного заказчика.

        Техники активного слушания

        АС используют многие психологи, как способ расслабить человека и дать высказаться, чтобы увидеть проблемы, скрытые в потоке случайных фраз. Эту методику могут использовать и продавцы, чтобы выявить потребности и «подтолкнуть» клиента принять конкретное решение (например, о покупке). Навыки АС применяются также в журналистике: при взятии интервью используются располагающие вопросы, чтобы расположить интервьюируемого к себе. Переговоры в бизнесе, управление коллективом сотрудников, привлечение клиентов или даже личная беседа с недоброжелателем, везде вам нужно понимать, как строить диалог, чтобы потом не мучаться мыслями, что вот если бы я ему так вот ответил, он бы вообще не нашел бы аргументов… Ас формирует у окружающих представление о вас как об отзывчивом и правильном человеке. Приёмы также будут полезны во взаимодействии с маленькими детьми: вы сможете лучше сформировать понимание представителей двух поколений, а сегодня это является сложным для многих. Давайте рассмотрим применение техник и приёмов с примерами, которые можно использовать на встрече или по телефону:

        1. Зеркало (отражение эмоций). Благодаря эмпатии можно сформировать доверительные отношения с человеком и получить много хороших эмоций. Данный приём подразумевает использование слов, жестов и мимики. Вот примеры действий, которые можно совершать:

        • кивать головой (либо покачивать);
        • повторять жесты собеседника (например, движения рук);
        • Примеры фраз, которые можно использовать:
        • «Я знаю, как много это для тебя значит»;
        • «Я понимаю, что ты чувствуешь».

        2. Эхо. В отличие от предыдущего способа, эхо возвращается к собеседнику с его же фразой. Оно позволяет создать эмоциональную связь, либо задать уточняющий вопрос, если это необходимо. Примеры использования эхо:

        • Фраза: «Обожаю фрукты». Эхо: «Вы обожаете фрукты? Какие?»;
        • Фраза: «Мечтаю переплыть океан». Эхо: «Переплыть океан? Как интересно! А почему такая идея у вас возникла?».

        3. Поддакивание -это один из самых простых способов АС, потому что люди используют его на автомате. А заключается он в том, чтобы во время разговора кивать головой и произносить звуки согласия(ага-угу). Этот приём показывает собеседнику, что вы не подчеркиваете важность его речи.

        4. Спрашивание. Существует 2 вида вопросов: закрытые и открытые. На закрытые возможны два варианта ответа: да и нет. Их можно использовать, когда нужно ускорить что-то уточнить или какой-то договорённости. Открытые вопросы подразумевают развёрнутый ответ на вопрос. Задание для проверки:

        • Не правда сегодня прекрасная погода? — какой тип вопроса?
        • Какая сегодня погода?
        • Как вы находите сегодня эту осеннюю погодку?

        5. Резюмирование — это обобщение мыслей, либо эмоций собеседника. Можно использовать следующие примеры:

        • «Я так понял, вы имели в виду …»;
        • «Если обобщить сказанное, можем сделать такой вывод: …».

        6. Перефразирование. Данный приём заключается в повторении мысли собеседника в другой формулировке. Так человек убедится, что его понимают правильно. Примеры начала фразы:

        • «Если я верно понял, …»;
        • «То есть, вы полагаете, что…»;
        • «Могу ошибаться, но вы сказали …».

        Приведенные примеры техник АС в части перефразирования уместно употреблять, когда собеседник намерен продолжать начатую мысль. Также важно, что нельзя перебивать его, пока он не закончит фрагмент, ведь неуважение может испортить настроение собеседника.

        7. Логическое следствие — это продолжать диалог, как бы развивая логическую мысль собеседника. Однако этот приём использует дословные формулировки, произнесённые собеседником, и отличается акцентированием важных деталей. Пример фразы: «Согласно вашим умозаключениям, получается …».

        Достаточно начать учиться приёмам общения, чтобы увидеть, как они работают чудесным образом. Главное учиться анализировать поведение и результаты диалога с оппонентами, чтобы понять в чём заключаются методы, а после просто обращаться к нужному навыку, исходя из конкретной ситуации. Те, кто изучал и пробовал применять данные техники, убедились в их эффективности по сравнению с пассивным восприятием информации.

        Посмотрите еще полезные советы о вхождении в контакт

        Упражнения для тренировки

        Если вы хотите в полной мере освоить техники активного слушания, лучше посещать соответствующие мастер-классы и семинары. Также методику можно освоить собственными силами, если постоянно заниматься практикой с разными людьми. Я хочу ниже поделиться с вами подборкой из трёх простых и полезных упражнений для наработки навыков коммуникации:

        1. Упражнение «Коммуникатор» . Выберите 5 разных человек с кем поговорите более 3 минут на разные темы. Внимательно слушайте речь собеседника, вникайте в суть их разговора и примените в каждом разговоре 2-3 на выбор техники. Развивайте диалог и закончите его так, чтобы у человека остался приятный осадок на душе. Проанализируйте ваше умение «слышать» и реакции людей;
        2. Упражнение: «Я вас слышу» . Необходимо разделиться на две группы: 2 человека, 1 говорит про то, как прошел его день в течение 30-60 секунд, а второй участник выделяет самое главное из его речи с помощью АС. Упражнение помогает развивать память и настраиваться на собеседника. Ведь всем приятно, когда его слышат;
        3. Упражнение «Ушки на макушке» . Для его выполнения необходимо три человека. По команде они должны параллельно начать читать различные тексты, например презентовать товары или компанию, каждый своё. Важно, чтобы из троих участников каждый услышал то, что говорят другие, и понял смысл услышанного. Это для умения отсеивать «лишний шум» и тренировать мозг к восприятию большого потока информации. Прекрасно подходит для тех, кто ведет сложные переговоры с клиентами, встречает за день много людей, например на выставках, конференциях и ему нужно завязать знакомство или прорекламировать товар и т.д.

        Вывод

        Речь – главный способ взаимодействия людей в нашем мире. И этот способ многие люди недооценивают. Многие разговоры теряют смысл и становятся бесполезными, многие участники не усваивают в полной мере всю информацию из разговора. Как последствие мы имеем отрицательное влияние на связи между людьми. Использование техник активного слушания позволяет создавать доверительные отношения с собеседниками, выделять вас, как приятного человека, который может выслушать и понять.

        Активное слушание

        В Unisender есть все для рассылок: можно создавать и отправлять клиентам письма и SMS, настроить чат-бота и делать рассылки в Telegram и даже собрать простой лендинг для пополнения базы контактов.

        Активное слушание — это техника переговоров , когда продавец внимательно реагирует на слова, эмоции и чувства клиента.

        Такое общение помогает завоевать доверие потенциального покупателя. Основная задача продавца — выслушать его и воздержаться от критики. Важно заметить даже мелкие детали в словах клиента, чтобы подобрать подходящее ему предложение. В результате покупатель почувствует, что его слышат и хотят помочь решить проблему, а не продать залежавшийся товар

        В 2012 году была опубликована статья о влиянии личности продавца на успех сделки . Адам Грант, ученый-психолог из Пенсильванского университета, провел исследование: проанкетировал сотрудников колл-центров, а затем три месяца отслеживал их эффективность. Он выяснил, что самые успешные сделки заключают те сотрудники, которые внимательно слушают клиента и подстраиваются под его темп и стиль общения.

        Отличия между разными типами личности: экстравертами, амбивертами и интровертами

        Таких людей ученый назвал амбивертами. Они не устают от общения как интроверты, но и не атакуют клиента как экстраверты. Умение подстраиваться под клиента может быть личной характеристикой, а может — приобретенным навыком. Получить его помогает техника активного слушания

        Зачем использовать активное слушание

        Понять потребности. Продавец лучше понимает задачу клиента, когда внимательно слушает его и задает дополнительные вопросы. Например, часто оказывается, что изначально покупатель пришел за одним товаром, но его проблему решает другой. Чуткий продавец это поймет и предложит подходящий вариант.

        Вскрыть и отработать возражения. Внимательное отношение к словам клиента помогает сразу заметить, что мешает ему принять решение о покупке. Если не отработать возражения, покупатель может уйти «подумать» и не вернуться: у него останутся сомнения, которые развеет продавец другого магазина.

        Завоевать доверие. При активном слушании продавец показывает явную заинтересованность проблемой клиента. Собеседник чувствует его вовлеченность и начинает больше доверять как конкретному продавцу, так и бренду в целом. Благодаря этому у компании с покупателем завязываются долгосрочные отношения.

        Достижение всех этих целей помогает заключить успешную сделку. Это значит, что конечная цель техники активного слушания — увеличить количество продаж в компании. Более того, клиенты, которые чувствуют себя услышанным, чаще становятся постоянными покупателями.

        Схематичное изображение причин, зачем применять активное слушание

        Очень часто технику активного слушания мешают применять скрипты. Когда мы писали контент обучающего курса для техподдержки и анализировали принятые в компании скрипты, оказалось, что операторам в принципе не предлагалось такой опции, как внимательно послушать клиента. Это можно решить доработкой скрипта.

        Мы прописали в скриптах, что нужно слушать до конца и не перебивать, добавили больше вариантов вопросов для операторов, с помощью которых можно уточнить запрос клиента и предложить максимально подходящее решение, а не самое стандартное из возможных. Потому что проблемы не всегда стандартные, а значит, так вы скорее разозлите клиента, чем быстро решите его вопрос.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *