Рефлексивное слушание делового партнера включает такие приемы как
Перейти к содержимому

Рефлексивное слушание делового партнера включает такие приемы как

  • автор:

Слушание как вид коммуникации

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

  • восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
  • незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
  • поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов:

  • социальный статус,
  • принадлежность к тому или иному полу, возраст,
  • личность,
  • характер и интересы,
  • конкретная ситуация,
  • выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

1 уровень – «Слушание – сопереживание».

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

  • игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
  • наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
  • ощущением присутствия в данное время в данном месте;
  • концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам;
  • концентрированностью на поступающей информации.

2 уровень — «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

3 уровень – «Слушание с временным отключением».

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

  • посторонние мысли;
  • рисунки.

2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель «слышит то, что хочет услышать»:

  • предвзятость;
  • перебирание;
  • стереотипы;
  • вынесение оценки.

Активное слушание

Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:

  • прояснение понимания;
  • проявление внимания;
  • резюмирование услышанного;
  • проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

  • собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
  • вам – понять проблему, собрать максимум информации;
  • совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

  • не делайте вид, что слушаете;
  • перестаньте говорить;
  • имейте цель услышать;

2) поддакивание –»угу»;

3) повторение части высказывания собеседника – «эхо»;

5) уточнение – «Вы имеете в виду. «, «. не так ли?»;

4) побуждение – «понятно», «я слушаю», «как интересно»;

  • Таким образом, вы считаете, что. ;
  • Правильно ли я вас понял. ;
  • Так ли я вас услышал. ;
  • Если вы не возражаете, я уточню. ;

7) вопросы – «когда?», «что?», «где?», «почему?», «зачем?»;

8) эмоциональные реакции:

  • Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу. ;
  • Я бы тоже расстроился на вашем месте;
  • Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают. ;
  • Со мной случалась похожая ситуация. ;
  • Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что. ;
  • Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения. ;
  • Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить.

Таблица 1 — Алгоритм активного слушания

Значит, Ваши сомнения состоят в следующем.

Вы говорите (считаете, думаете), что.

Значит, Вы утверждаете.

Итак, Ваши принципы говорят, что.

Ваше мнение можно свести к следующему.

Ваши слова таковы.

Вы выразились таким образом, что.

Я ничего не перепутал?

Я правильно понял?

Если партнер сомневается или не согласен, перефразировать необходимо еще раз до полного взаимопонимания.

Виды слушания (по Келли)

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

  • эмпатическое слушание;
  • нерефлексивное слушание;
  • активное рефлексивное слушание;
  • направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание «прочтению» чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

  • эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
  • неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:

  • собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
  • собеседник просит выслушивать его до самого конца;
  • партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
  • собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
  • собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).

При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой «понимаю», «да-да» и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.

При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания.

Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

  • Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
  • Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
  • Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
  • Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
  • Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс — внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

  • отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
  • собеседник говорит не очень громко;
  • плохая акустика;
  • внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
  • слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
  • окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
  • прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
  • отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
  • необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
  • монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
  • сжатость во времени общения;
  • неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

  • эмоциональная неуравновешенность — потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
  • поглощенность собственными мыслями — не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
  • выставление оценок сказанному — потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
  • уязвленное самолюбие — потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
  • невладение техникой слушания — потому что мы не умеем слушать.
  • потеря внимательности к близким — мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Рекомендации для эффективного слушания

Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:

  • люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
  • лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:

  • Показать, что вы хотите слушать. Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
  • Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
  • Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
  • Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
  • Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
  • Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
  • Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
  • Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
  • Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.

Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:

  • Слушайте, в целях выявления ключевых идей. Для эффективного взаимодействия необходимо понимать цели партнера и истинные намерения. Определите, что необходимо вашему собеседнику – обязательная «победа», либо все-таки возможен компромисс? Когда собеседнику достаточно не проиграть, он согласен на компромисс. В данных случаях возможен поиск решения, который приемлем для обеих сторон.
  • Слушайте, в целях выявления ключевых слов. В каждых переговорах есть базовые элементы: количество, цены, условия платежа, сроки и т.д. Слушайте партнера внимательно. Вам нужно понять, на что именно он рассчитывает. Акцентируйте внимание на фактах.
  • Слушайте, в целях нахождения возможности маневрировать.
  • Слушайте, в целях определения узких мест. Имеет ли право Ваш партнер принимать решения? Есть ли у него финансовые проблемы? Ограничен ли он по срокам? Может быть, ему нужно действовать по инструкции строго? Будет ли в случае необходимости у вас доступ к его руководству?
  • Не упустите признаки, которые дадут Вам сигнал о возможности договориться, когда, например, партнер начнет склоняться к изменению своего мнения или рассмотрению нового делового предложения. Сделайте ваше видение более приемлемым для партнера.
  • Слушайте, в целях выявления противоречия. Внимание к подробностям, которые изложены Вашим партнером, даст возможность более точно выявить его позицию. Находите противоречия в его мнении, ищите слабые места, акцентируйте внимание на необходимых деталях. Как только заметите путаницу, смущение, колебания – предлагайте иной подход.

Понятийным инструментарием темы. Вербальное общение(от лат

Вербальное общение (от лат. Verbalis – словесный) – словесное, ре­чевое общение.

Диалог – обмен мыслями, идеями в процессе беседы путем поочередного высказывания собеседников.

Источник – создатель сообщения. Источником может быть лицо, организация или группа людей.

Канал – средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю.

Коды – это символы, или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю.

Лексикон – словарь, запас слов и выражений.

Коммуникация это специфический процесс обмена информацией эмоционального и интеллектуального содержания.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вме­шиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется в слу­чаях, когда говорящий испытывает трудности в формулировании своих мыслей, либо слишком эмоционален.

Обратная связь – это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает то, как было декодировано и принято его сообщение.

Резюмирование (от фр. resume) – подведение итогов беседы, соеди­нение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров.

Рефлексивное слушание – активное слушание собеседника, посто­янное реагирование на его речь. Применяются следующие фор­мы уточнения: вопросы говорящему, просьба повторить фразу; пере­фразирование, резюмирование.

Реципиент (лат. recipientis – получающий) – субъект, получающий адресованное ему сообщение.

Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для передачи информации.

Сообщение информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю.

Тезаурус – одноязычный толковый или тематический словарь, максимально охватывающий лексику данного языка, лингвистический словарь.

Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта, происходящие под воздействием приема информации.

2.3 Социально – психологический практикум

(задания, упражнения, деловые ситуации, тренинги, игры, тесты)

1 Задание Впишите в глоссарий и выучите основные термины темы, воспользовавшись предложенным выше «Понятийным инструментарием темы», учебным и лекционным материалом.

2Задание Прочтите приведенные пословицы и поговорки со словом язык. Объясните, как вы понимаете содержание этих выражений. Какие еще пословицы с этим словом вы знаете?

«Язык мой – враг мой: прежде ума глаголет». «Ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами». «Языком мели, а рукам воли не давай». «Язык до Киева доведет». «Мал язык, да всем телом владеет». «Не спеши языком, торопись делом». «Языком и лаптя не сплетешь». «На языке мед, а под языком лед». «Не ножа бойся, а языка».

3 Задание Проанализируйте способы передачи и получения информации от различных источников (родные, друзья, однокурсники, преподаватели, средства массовой информации). Какие требования вы хотели бы предъявить к себе и другим людям при передаче информации?

4 Задание Приведите примеры, когда одно и то же сообщение понимается по-разному в зависимости от: пола и возраста вашего собеседника, его социального статуса, степени знакомства с ним, конкретной ситуации общения.

5 Задание Поразмышляйте над высказыванием: «Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу и, как правило, безошибочно определяют уровень образованности и воспитанности человека» (И.Львов). Как бы Вы охарактеризовали состояние культуры речи политических деятелей, предпринимателей в современной России? Приведите конкретные примеры.

6 Упражнение «За твоим языком не поспеешь босиком» В.Даль.

Цель: выработка умения быстрого и чистого произношения в вербальной коммуникации; преодоление фонетического барьера, неразборчивой дикции, плохой артикуляции.

Проговорите как можно быстрее следующие скороговорки:

¨ «Рапортовал, да не дорапортовал, а стал дорапортовывать, зарапортовался».

¨ «Корабли лавировали, лавировали, да так и не вылавировали».

¨ «Два дровосека, два дровокола, два дроворуба говорили про Ларю, про Ларьку, про Ларину жену».

¨ «Петр Петрович по призванию Перов, поймал птицу пигалицу; понес по рынку, просил полтинку, подали пятак, он и продал так».

7 Тренинг «Портрет собеседника по телефону»

Цель: развитие способности оценивать собеседника по его вербальным сигналам.

Инструкция. Участники делятся на пары, садятся спиной друг к другу. Один участник в течение 2-3 минут рассказывает другому какую-нибудь историю. Задача другого – определить, как в голосе рассказчика выражается его «портрет» (эмоциональ­ное состояние, состояние здоровья, самооценка, статус и т. д.). Затем участники меняются ролями. Каждый участник должен выполнить упражнение с 2-3 другими участниками.

8 Деловая игра: «Кораблик»

Цель: научиться кратко, формулировать свои мысли, запоминать детали, быть внимательным.

Инструкция: Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый из участников по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т. д.

Каждый участник должен произнести не менее 3-5 фраз. Так продолжается, пока все не выскажут­ся, потом руководитель сообщает, что кораблик повора­чивает, и участники должны повторить весь путь до пор­та отправления, но в обратном порядке.

9 Выполните тесты:

1 Из приведенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) коммуникативной стороне общения; б) интерактивной стороне общения; в) перцептивной стороне общения.

А. Общение, которое проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

Б. Общение, заключающееся в организации взаимодействия между людьми.

В. Общение, проявляющееся во взаимном обмене информацией, между партнерами, передаче знаний, мнений и чувств.

2 К вербальным средствам делового общения относятся:

в) речевые конструкции;

д) социальные диалекты;

3 Выделите основные функции речевой деятельности:

д) воздействие на адресата;

4 Какие виды слушания выделяют:

в) направленное, критическое;

5 Прием эмпатического слушания обладает в деловой коммуникации наибольшей эффективностью при «считывании» эмоций партнера:

а) астенических, связанных с отрицательным эмоциональным тоном;

б) стенических, связанных с положительным эмоциональным тоном;

6 «Правило рамки» в деловом общении означает:

а) посадка деловых партнеров друг против друга;

б) посадка деловых партнеров за прямоугольным столом;

в) усиление своей речи в начале и конце разговора;

г) наличие на столе переговоров фотографии делового партнера в рамке.

7 Нерефлексивное слушание делового партнера включает такие приемы, как:

а) уточнение информации;

б) внимательное молчание;

в) минимизацию отвлечений;

8 В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное слушание»:

а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;

б) партнеру необходимо высказаться о «наболевшем»;

в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;

г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этому событию.

9 Какие понятия по смыслу соответствуют: 1) выяснению; 2) отражению чувств; 3) перефразированию; 4) резюмированию?

а) слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника;

б) стремление показать собеседнику, что Вы понимаете его состояние (чувства, эмоции);

в) обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями;

г) пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.

10 Установите соответствие между типом коммуникативного барьера и причинами его возникновения

Тип коммуникативного барьера Причины возникновения
1. Логический 2. Стилистический 3. Семантический 4. Фонетический 5. Этнопсихологический 6. Ментально-языковой А. Различие в значениях употребляемых партнерами терминов и понятий Б. Отличие типов мышления деловых партнеров В. Плохая дикция и артикуляция при произношении слов партнерами Г. Присутствие в речи партнеров сложных стилистических конструкций Д. Специфика национального языка партнеров, его лексических характеристик Е.Различие в национальных особенностях психического склада партнеров

Вопросы для самоконтроля

1 Что понимают под «коммуникацией», и какова ее структура?

2 Назовите четыре вида речевой деятельности.

3 Каковы составляющие национального языка?

4 Какие барьеры существуют в процессе коммуникации? Как их преодолеть?

5 Каковы причины, затрудняющие передачу информации?

6 Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

7 Назовите основные виды слушания.

8 В чем особенности нерефлексивного слушания?

9 Какова специфика рефлексивного слушания?

10 Обратная связь. Каковы ее виды и способы осуществления?

11 Каковы основные причины потери и искажения информации?

Виды слушания и применение активного слушания в продажах

Успешность ведения переговоров очень зависит от умения слушать и слышать своего собеседника. Есть различные техники и приемы слушания, а также способы правильно задавать вопросы, благодаря которым можно заключить выгодную сделку, подписать контракт. Умение специалистов по продажам слушать также повышает лояльность к компании и бренду, укрепляет имидж.

Что дает умение слушать

  • Понимание потребностей говорящего. С помощью наводящих вопросов и в процессе разговора можно понять истинные потребности потенциального клиента. Исходя из этого, специалист по работе с заказчиком, менеджер понимает, что именно нужно предложить в этой ситуации.
  • Успешное завершение продажи товара или услуги. В процессе разговора нужно уметь слышать вопросы и возражения, сомнения, чтобы находить аргументы в свою пользу.
  • Возможность услышать мнение о продукте, товаре или услуге. Получить обратную связь о свойствах, особенностях применения, уровне удовлетворенности продукцией.
  • Формирование лояльного мнения о компании или бренде. Хорошо проведенные переговоры влияют на отношение целевой аудитории к продукту и организации. Благодаря этому, клиенты оставляют хорошие отзывы, рекомендуют продукцию или компанию своим друзьям и знакомым.

Виды слушания

Выделяют четыре основных вида слушания:

  1. Критическое (направленное). Ситуация, при которой слушающий оценивает слова собеседника, без влияния эмоций, анализирует их и потом делает свои выводы. Такой тип слушания рекомендован при обсуждении проектов, идей – для отбора полезной информации и принятия правильных управленческих, стратегических и тактических решений. В то же время критическое слушание может не подходить при получении новых знаний или информации, которую сложно понять без подготовки.
  2. Эмпатическое. Слушание, основанное на «считывании» эмоций и настроения собеседника. При полном погружении в эмоции говорящего, слушающий показывает полное доверие к получаемой информации. При таком общении собеседники могут высказать свою точку зрения, без критики и предвзятости. Эмпатическое слушание подходит при необходимости установить контакт с новым человеком, а также при решении различных конфликтных ситуаций.
  3. Нерефлексивное (пассивное). Минимальное вмешательство слушателя, который, в тоже время, внимательно сосредоточен на предмете разговора. Пассивное слушание может включать кивки, поддакивание. Подходит для ситуации, когда нужно выслушать говорящего, который волнуется, застенчив или неуверен в себе.
  4. Активное. Рефлексивный вид слушания, при котором слушатель устанавливает связь с говорящим посредством принятия активного участия в беседе. Этого можно достичь путем расспрашивания с помощью наводящих вопросов, перефразирования мыслей говорящего, резюмирование сказанного в конце разговора и пр. Когда собеседник показывает свои положительные или отрицательные эмоции, нужно понять и прочувствовать его настроение, искренне стараться помочь. Такой тип слушания лучше всего подходит для разных форматов продаж и работы с людьми.

Как применять активное слушание в продажах

Для того, чтобы расположить собеседника к себе, своей компании или продукту, нужно использовать приемы активного слушания и комбинировать их с другими техниками продаж. Например, очень действенно активное слушание, при котором используется техника СПИН (применение ситуационных, проблемных, извлекающих, направляющих вопросов). Но задавать поэтапно тот или иной вопрос нужно мягко, без доминирования в переговорах. Эффективно также дополнять слушание подготовленными ответами на возражения.

Полезные приемы активного слушания

Наиболее распространенные способы активного слушания, которые помогут в прямых продажах, ведении переговоров с потенциальными покупателями, поставщиками, представителями:

  1. Переключение всего внимание на собеседника. Во время разговора нужно переключить свои мысли на происходящее (даже если что-то очень волнует вас). Нужно поддерживать зрительный контакт с говорящим, не смотреть слишком пристально, но и не избегать взгляда.
  2. Создание комфортных условий для проведения переговоров. Нужно продумать удобные места для общения, с учетом формата разговора, осуществляемых действий. Желательно исключить все отвлекающие факторы – посторонние шумы, часто звонящий телефон, визиты других посетителей и пр.
  3. Подкрепление жестами, мимикой, короткими репликами. Нужно показывать собеседнику, что вы его слышите и понимаете. Это можно сделать с помощью слов «да», «понимаю», «согласен» и пр.
  4. Применение открытых вопросов. Для получения информации о человеке, его потребностях, интересах и предпочтениях нужно задавать извлекающие вопросы. Для этого подходят такие вопросы: «Как вы думаете?», «Как вы относитесь к …?», «Что вы планируете предпринять в ситуации…?». Для получения информации о компании можно задавать вопросы, связанные с организацией технологических или бизнес-процессов, применения оборудования, выбора поставщика и пр.
  5. Перефразирование услышанного. Перефразируя высказывание собеседника своими словами, можно показать, что правильно поняли его. Для этого можно выстроить фразу таким образом: «То есть, вы имеете в виду, что…», «вы сказали, что для вас важно …» и пр.
  6. Уточнение. Прием помогает уточнить сказанное, получить развернутый ответ на важный вопрос. И показать заинтересованность в предмете беседы. Для связки можно использовать фразу вроде «Вы упомянули о … , расскажите подробнее об этом».
  7. Проявление эмпатии, сочувствия. Показывая значимость слов собеседника и, проявляя уважение и искреннее сочувствие, можно установить положительную коммуникацию. Признательность можно высказать фразами: «Я вижу, что информация интересна вам», «Я понимаю, как вас волнуют вопросы компании», «Для нас очень ценна ваша заинтересованность» и т. п.
  8. Отзеркаливание. Не нужно копировать жесты и позы собеседника, т. к. это будет слишком заметно. Но можно использовать некоторые, наиболее значимые его слова и фразы.
  9. Подведение итогов, резюмирование. Чтобы подвести переговоры к запланированным результатам, нужно кратко перечислить важные аспекты разговора, подвести и озвучить итоги по достигнутым договоренностям.

Типовые ошибки при проведении деловых переговоров

  • Прерывание и перебивание собеседника. Даже если человек не прав, не стоит его перебивать и агрессивно навязывать свою точку зрения. Это вызовет только ответную негативную реакцию. Вместо этого нужно выслушать собеседника и постараться изменить его точку зрения мягко, применяя убедительные аргументы.
  • Явное показание нетерпения. Даже если переговоры затянулись, и вы опаздываете на следующую встречу, не нужно нервно посматривать на часы или по-другому показывать свои эмоции.
  • Давать ответы вместо собеседника. Бывают ситуации, когда при ответе на вопрос возникает пауза. Не обязательно в этот момент отвечать за собеседника, вероятнее всего, он обдумывает, как лучше всего ответить.
  • Избегание прямого контакта глаза в глаза. Во время беседы нужно смотреть собеседнику в глаза. Если человек постоянно отводит взгляд, «бегает» глазами, это может вызвать сомнение у его собеседника. Для установления доверительных отношений нужно спокойно и открыто смотреть в глаза тому, с кем идут переговоры.
  • Слишком развязная или, наоборот, закрытая поза. Не нужно показывать свое превосходство. Или же, напротив, переходить в другую крайность и начинать заискивать, закрываться от того, с кем общаетесь. Выбирайте уверенное и спокойное поведение. Не нужно скрещивать руки или ноги, закидывать руки за голову и т. п.
  • Совмещение ведения разговора с другими делами. Неэтично вести переговоры, параллельно занимаясь еще чем-то. Даже если есть срочные дела, не нужно одновременно разговаривать и, например, пересматривать или отправлять почту. Поворот боком или спиной к собеседнику во время разговора будет восприниматься как неуважение. К этой же категории относится рассеянное внимание, при котором мысли заняты другими делами. Собеседник это может почувствовать и закрыться.
  • Выпячивание своего «крутого» опыта. Чрезмерное употребление «а я…», «а у меня…» и других подобных фраз, свидетельствующих о больших знаниях и личном опыте, могут оттолкнуть собеседника, вызвать его неуверенность в своих силах.

Неумение слушать и слышать приводит к недоразумениям, ошибкам и конфликтным ситуациям. Можно упустить очень выгодную сделку и потерять клиента, если вести переговоры без подготовки и уважения к собеседнику.

Умение слушать и слышать чрезвычайно важно для менеджеров и руководителей отделов продаж. Правильное поведение во время переговоров позволяет установить доброжелательный контакт с потенциальным партнером, выявить потребности, сформировать предложение, максимально ориентированное на ситуацию. Эмпатия и поддержка собеседника помогает повысить лояльность к бренду и компании, заключать выгодные сделки, удерживать постоянных клиентов.

Успех делового общения

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали (см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексив­ного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожа­луйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете. » и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: «Если я Вас правильно понял. », «Другими слова­ми, Вы считаете. », «По Вашему мнению. » и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы счита­ете, что. », «Если подвести итог сказанному, то. » и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собе­седника. Однако мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с то­бой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эф­фективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это за­интересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы смо­жете убедиться, что. » и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Вопросы для самопроверки

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлек­сивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *