Резюмирование прием активного слушания при котором
Перейти к содержимому

Резюмирование прием активного слушания при котором

  • автор:

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания

Приемы активного слушания

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?

Не объясните ли Вы это?

Извините, я не совсем понял Вас. и т.д.

Выяснение — это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности

фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню».

Женщина: Мой муж снова сорвался!

Врач: Простите, как это снова?

Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался — третий день в запое!

Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?

Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы

с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять

сорвался — третий день в запое.

Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью «выясняющих» вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» — никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, ォда-нетサ, ответа: это сбивает человека, он начинает’ ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: ォЭто что, трудно сделать? — полезнее спросить: ォА насколько трудно это сделать?サ В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорит сами, во втором — даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.

Перефразировать — значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы ォрасшифровалиサ слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ

Перефразирование можно начать следующими фразами:

Если я Вас правильно понял, то.

Вы поправьте меня, если я ошибусь, но.

Другими словами, Вы считаете. и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием — ォотражение чувствサ). Оно помогает отделить ォзернаサ смысла от ォплевелサ эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это речь собеседника в ォсвернутомサ виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути рэшения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: ォЗначит, главное, что Вы хотели бы от меня — это. サ

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно — попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать

свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

РЕЗЮМИРОВАНИЯ

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные

Таким образом, главное.

Итак, Вы предлагаете.

Ваша основная идея, как я понял, в том, что.

Если теперь подытожить сказанное Вами.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого

в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает

ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой

части разговора выделяется только главная мысль.

ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: ォЯ чувствую себя обиженнымサ и ォЯ думаю, что я обиженサ. Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние,

поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

__ Мне кажется, что Вы чувствуете.

У меня такое ощущение, что Вы чем-то.

Не чувствуете ли Вы себя несколько.

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: ォЯ уверен, что Вы огорченыサ, — ведь чужая душа — потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: ォЯ сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!サ

З. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: ォВы несколько расстроены!サ (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4 Понять чувства собеседника можно различными путями:

следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие

чувства: неприятный, коварный, убийственный, неожиданный и

— многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

Например, если он подсознательно сделал стирающее движение

ладонью пд лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные

7 приёмов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приёмов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним. Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим. Больше материалов в https://t.me/avsoln

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развёрнутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о.
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется приём «Уточнение».

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

Охотники за продажами. Типы клиентов

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Приём позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите приём активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Приём заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот приём заключается в дословном повторении фраз, которые произнёс собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

  • У вас есть ежедневники жёлтого цвета?
  • Ежедневники жёлтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
  • Датированные.
  • Датированные есть!

Задание

Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется приём «Эхо».

6. Логическое следствие

Суть приёма в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также приём можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договорённости. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приёмы ведения беседы.

Обратите внимание, что в каждом видео используется приём «Эмпатия», эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот приём очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Техника активного слушания: что это, правила

Баннер

Не только слушать, но и слышать — навык, о котором нам твердят с самого детства. Однако освоить его не так просто. Рассказываем, что такое техника активного слушания и как ее применять в повседневной жизни.

  • В чем суть
  • Правила эффективного слушания
  • Техники активного слушания в психологии

В чем суть

Техника активного слушания — это метод коммуникации, при котором мы не просто сидим напротив собеседника и витаем в облаках, а внимательно прислушиваемся, участвуем в диалоге, задаем вопросы, выражаем свое мнение и поддерживаем.

При пассивном же слушании мы присутствуем физически в момент разговора, но никак себя не проявляем, не показываем ни малейшего интереса к разговору и чужим проблемам, только изредка выдаем вялое «угу».

При пассивном слушании мы не задаем вопросы, не пытаемся развить тему и почти не выражаем эмоций. Такой подход может сработать, если разговор скорее формальный, например, не особо важное рабочее собрание или встреча далеких родственников. Но если вам важно укрепить отношения с собеседником — придется научиться слушать.

Что такое feedback

При использовании техники активного слушания можно добиться лучшего взаимопонимания, укрепить отношения и сделать коммуникацию более эффективной, ведь вы не пропустите ничего важного и сами будете услышаны.

В результате обе стороны будут поняты верно, что поможет избежать недоразумений в будущем. Активное слушание также помогает установить доверительные отношения с собеседником, поскольку показывает, что вы заинтересованы и готовы выслушать его точку зрения.

Техника полезна не только при личном взаимодействии, но и в профессиональной деятельности, например, при проведении собеседований, переговоров или в управлении коллективом.

Правила эффективного слушания

Стать человеком, с которым хочется делиться даже самыми сокровенными мыслями, не так сложно:

  1. Сосредоточьтесь на разговоре. Если начали — отложите в сторону телефон, ноутбук и другие отвлекающие предметы. Посвятите время собеседнику, но не просто вникайте в слова, а старайтесь понять его мысли и чувства — так поддержать и подобрать верный ответ будет немного легче.
  2. Выражайте искренний интерес. Покажите, что человек и его рассуждения для вас действительно важны, не зевайте и постарайтесь не делать скучающее лицо. Вовлеченность в диалог — лучшая поддержка для любого человека, показать ее можно с помощью жестов, наводящих вопросов и выражения собственного мнения.
  3. Не перебивайте. Иногда так сложно держать себя в руках, то и дело хочется вставить свои пять копеек. Но если человек, сидящий напротив, вам важен — дайте ему спокойно договорить, не прерывайте мысль, ведь такой подход может привести к недопониманию.
  4. Следите за невербальными сигналами. Иногда тело выдает незаинтересованность, даже если мы внешне включены разговор и активно в нем участвуем. Обращайте внимание на собственную мимику, жесты и позы, ведь они многое могут о вас сказать. Постарайтесь не закрываться от собеседника, скрещивая руки и ноги, кивайте головой в знак согласия, улыбайтесь и т. д.
  5. Убедитесь, что вы все понимаете верно. Перефразируйте слова собеседника и задайте уточняющие вопросы, так вы точно убедитесь, что между вами нет недопонимания.
  6. Будьте терпеливы. Все люди очень разные, кто-то быстро вываливает на вас все мысли из головы и формулирует предложения со скоростью света, другим же нужно время на подумать. Не торопите их, позвольте поразмышлять и сформулировать ответ, даже если тяжело усидеть до конца. После того, как человек закончит рассказ, не спешите врываться с ответной речью, дайте ему еще немного времени, вдруг он захочет что-то добавить. В любом случае, поторапливание вряд ли ускорит собеседника, если неспешное повествование — его обычный стиль речи.
  7. Не критикуйте и не осуждайте, даже если мнение или действия собеседника вам не близки. Если осудите человека однажды, то он вряд ли придет к вам еще раз за советом или простой поддержкой. Смягчайте слова, несогласие можно выразить по-разному: грубо и с нотой отчитывания или нейтрально и уважительно.

Соблюдайте эти правила, чтобы расположить собеседника и создать комфортную, доверительную обстановку. Так человеку рядом с вами будет не страшно делиться любыми мыслями и секретами.

Если хотите не только виртуозно слушать, но и еще и говорить так, чтобы остальные точно прислушались, — присмотритесь к курсам ораторского мастерства. Они есть в самых разных форматах: очные и онлайн, длинные и углубленные, короткие для того, чтобы освоить главные техники. Оплатить курсы легче с поддержкой Совкомбанка — не откладывайте на завтра то, что можно изучить уже сегодня.

Обучение — одна из самых выгодных инвестиций в себя и свои знания. Если не хотите откладывать обучение, воспользуйтесь образовательным кредитом от Совкомбанка. Выгодные условия займа до 5 млн рублей помогут подобрать тариф для максимально комфортной учебы без большой нагрузки на бюджет.

Техники активного слушания в психологии

Существует несколько основных методов активного слушания , которые используются в психологии для улучшения коммуникации и взаимопонимания.

  1. Подтверждение и уточнение. Эта техника заключается в том, чтобы подтверждать, что вы понимаете собеседника, и уточнять его мысли и чувства. Например, можно сказать: «Я понимаю, что тебе сейчас очень тяжело справиться самому, ты устал и не можешь пока справиться с наплывом задач. Может быть, тебе нужна помощь?». Таким образом, вы демонстрируете интерес к собеседнику, а также помогаете ему более точно выразить свои мысли и чувства.
  2. Эхо. Время от времени можете повторять отдельные слова собеседника без каких-либо изменений. Например: «Я сегодня так плохо спал, никак не могу прийти в себя», ваш ответ «плохо спал». Но, конечно, эмоционально, а не сухо и искусственно.
  3. Эмпатия. Покажите собеседнику, что вы понимаете его чувства и переживания. Например: «Я понимаю, что тебя это очень важно, мне правда жаль, что сейчас не получилось». Сочувствие и поддержка помогут собеседнику почувствовать себя более комфортно и уверенно.
  4. Вопросы. Спрашивайте как можно больше, задавайте наводящие вопросы и обращайте внимание на малейшие детали. Так вы помогаете близкому человеку не запутаться в собственных чувствах и прояснить многие моменты.
  5. Резюмирование. Соединяйте воедино мысли собеседника и делайте выводы по всему сказанному. Например: «Так, значит у тебя сейчас очень много задач и тяжело найти время на отдых, но ты хочешь, чтобы мы вместе что-то придумали, верно?». Такой подход помогает человеку убедиться, что мысли и чувства были правильно поняты, а вы действительно заинтересованы в решении его проблем.

В любом случае умение слушать и слышать собеседника — настоящее искусство. И чтобы им овладеть, понадобится много практики и терпения, но результаты точно того стоят.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *